CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SEBAGAI STRATEGI DALAM MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menelaah konsep-konsep mengenai Customer Relationship Management (CRM) yang meliputi definisi, tujuan, manfaat, serta peranan penting Customer Relationship Management (CRM) dalam menjaga loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan literature review yang diharapkan bisa menjadi salah satu acuan untuk customer sehingga dapat digunakan kemudian hari. Customer Relationship Management (CRM) tidak hanya berfungsi untuk menjaga customer untuk berpindah dari satu perusahaan / produk ke pilihan lainnya, tetapi disaat bersamaan menjadi salah satu strategi dalam mendapatkan customer yang potensial, hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan sebelumnya berpindah ke calon customer yang lain, salah satunya melui WOM (Word Of Mouth). Ketika Customer Relationship Management (CRM) berhasil diterapkan maka akan menciptakan customer yang loyal terhadap perusahaan dan memberikan kesan baik terhadap perusahaan.